星巴克老大教你开咖啡馆

  凭借在65个国家拥有超过2.1万家专卖店，星巴克成为美国增长最快的公司之一。那么，这个品牌究竟如何经历的如此惊人的增长？我们可以从星巴克及其大无畏的领导人霍华德·舒尔茨(Howard Schultz)那里学到最重要的12条经验。

  1要有公司使命

  星巴克有一个简单的使命：激发和孕育人文精神--每人，每杯，每个社区，每次。

  公司坚持实践这一使命宣言已超过四十年，因为星巴克不仅仅是一个咖啡馆，对于需要从琐碎的日常工作中解脱出来的人们来说，它己经成为他们喜欢的一个好去处。它己经成为朋友小聚和商务人士开会的首选地点。

  无论顾客们的年龄、职业不同，也无论星巴克咖啡馆的位置在哪，星巴克都希望提供给人们一种独特的体验：即星巴克咖啡馆是一个放松的地方，一个工作和社交的地方。

  2向你的客户问问题

  如果你曾经去过一家你不是经常去的星巴克，你可能就会注意到，员工有时会问你想要什么。当谈到客户服务时，这是一种简单而有效的技巧，并且也是营销者们应该利用的技巧。当你知道你的客户想要什么时，你就可以帮助他们做出最终的营销决策。

  3要了解你的客户和员工

  如果你经常去星巴克，那么你就一定知道，你最喜欢的咖啡师知道你的名字以及你想点什么饮料。这一点小小的人情味会令你印象深刻，因为，为顾客提供这种令人难忘的个人体验是可以让顾客高兴的一个最重要的因素。

  同时，也要了解你的员工。你永远不知道他们可能会给一桌客人带来什么。例如经典的星冰乐就是由一个叫迪娜·甘平的星巴克一线员工发明的。

  4要有创新性

  星巴克尽量忠实于其传统，但公司也非常具有创新性。例如，由于意识到客户想在他们的位置上消磨更多的时间，星巴克2010年开始提供免费的Wi-Fi。由于意识到客户希望在家享受他们的产品，星巴克推出了Via速溶免煮咖啡品牌和Verismo单杯咖啡烹煮机。该公司甚至允许客户通过iPhone手机软件购买他们的产品，并且是第一批进军移动服务市场的公司之一。所以要记住——虽然忠于你的传统很重要，但是适应并且欢迎改变也很重要。

  5要勇于承担责任

  你在星巴克点饮料有没有被弄错的时候？如果有的话，当时的情形是什么样子毫无疑问，你一定会收到你想要的饮料。星巴克培训员工每一次都为客户提供最好的体验。这意味着他们要为任何差错承担责任。

  6要有勇气不按常理出牌

  星巴克不只是关注交通模式，竞争位置，甚至客户群体，而是更多地关注于覆盖整个地区。虽然有人担心这会导致自我蚕食，但是这种不按常理出牌的举动使公司通过阻断竞争而占领了市场份额。

  有时候你不得不与别人背道而驰并且做一些其他公司没有做过的事。这样做也许有点冒险，但是也可能为你的公司带来效益。

  7要接受社交媒体

  星巴克使用图片共享网站Instagram讲述它的品牌故事。公司还通过共享客户的图片或者创建有吸引力的图像来获取人们对于其品牌的热衷程度等信息。

  有一个完善的社会媒体形象是非常重要的，但最重要的是，要为你的品牌找到合适的平台，并且一定要使你的客户能够接触得到。

  8任何事情都是重要的

  不要忽视小事情。要注重每一个细节。为什么？因为任何事情都是重要的。

  当会计师告诉公司，可以通过将两层卫生纸换成一层卫生纸来省钱时，这个想法被拒绝了。星巴克觉得一层卫生纸不符合作为“买得起的奢侈品”的品牌形象，并且很难为4美元一杯的咖啡做出合理的解释。

  9选择合适的合作伙伴

  多年来，星巴克选择了一些合作伙伴以帮助其扩大业务。例如，1993年与巴诺连锁书店合作，在其全国的书店提供星巴克产品。还有什么比一本书搭配一杯咖啡更好的呢？

  星巴克最近的合作伙伴关系是与苹果公司缔结的。自2006年以来，星巴克和苹果一起合作，为客户提供“咖啡馆体验”。这种合作伙伴关系使人们能够在iT u n es上购买他们在星巴克听到的歌曲。

  公司还与一些帮助服务和促进社区的组织合作。这些组织包括从美国红十字会到美国拯救儿童全球绿色组织等所有相关组织。

  无论你与优势互补的企业合作还是与非营利机构合作，这样做是快速有效的将你的品牌引入市场的一种非常好的办法。

  10品牌形象要连续一致

  品牌形象连续一致是创造忠诚顾客最好的方法。星巴克完成了一件非常出色的工作，为客户提供稳定的产品质量及优质的服务。如果你走进一家位于纽约市的星巴克，点一杯摩卡拿铁咖啡，那么你也可以在西雅图点到完全一样的饮料并且期待获得同样质量的产品。

  11要适应地区环境

  虽然有品牌形象连续一致的产品是很重要的，星巴克仍然做了大量的工作，以适应当地的环境。这意味着，虽然你可以期待从东海岸到西海岸都可以喝到相同的拿铁咖啡，但是，星巴克的实际体验却是随着区域的不同而变化的。例如，位于迪士尼加州冒险乐园的星巴克和位于旧金山或者费城的星巴克看起来完全不同。

  12要有合适的领导人

  2007年，星巴克正处在困境之中。那个时候，作为董事长的霍华德·舒尔茨指出，该公司已经失去了发展方向。“对利润的追求成了我们存在的理由，但是，这并不是经营星巴克的理由。我们所要做的是：超越客户的期望。”那么，霍华德·舒尔茨做了些什么？他让1万个管理人员到新奥尔良参加为期四天的会议，对他们进行激励和挑战。结果呢？这1万个人带着“潮水般的能量”离开了会议。截止2013年，星巴克实现了创纪录的利润。在每一个成功的企业中，有合适的领导人来重整旗鼓是另一种行之有效的策略。

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