星巴克为什么要横着排队?

  你有没有注意过，除了受环境限制，绝大多数星巴克门店点餐都是横向排队的。

  为什么？仅仅是让你在等餐的时候选购更多附加产品？

  你未免太小瞧这条墨绿色的海妖了。

  【1】早在45年前，星巴克就这样做了

  先来看看，这是全世界第一家星巴克西雅图派克市场最早的样子——

  而今，如果你去观察身边的星巴克，你仍会发现除了受环境限制，绝大多数的星巴克都是横向排队的。为什么呢？

  因为星巴克的血液流淌着社交的基因。

  而社交，是人这种社会性动物无法抗拒的。

  星巴克有自己的公司使命：


  我第一次看到星巴克所谓的公司使命时，是六个月前。

  没错，就像习惯性的抗拒路边的小广告和电话推销一样打心眼里对此嗤之以鼻。

  你问我难道现在就相信了吗？不，公司的使命是赚钱。但是，星巴克还是给了我很大的冲击。

  因为它确实利用制度的力量践行了他所谓的使命，成为了一个“第三空间”，在一定程度上激发人文精神。

  【2】排队等餐的时候，顺便谈个恋爱？

  在接触星巴克之前，我不知道员工可以和顾客成为朋友，甚至可以谈恋爱（当然不是我）。

  星巴克最新的吧台设计大多是这样：


    送餐口有一排座位，这是为了鼓励顾客和吧员交流而设置。

  因为常常有伙伴的朋友来，因此被亲切的称为“家属区”。

  我的第一位星巴克伙伴就是在“家属区”认识的。我当时单纯觉得可以看见里面做饮料很酷很有趣就坐在这里了。

  一个伙伴闲下来跟我搭讪，我们发现彼此是一届的，于是越聊越开心，就成为了朋友，当然也直接促进了我频繁光顾这家星巴克。

  后来，我就认识了这家店所有的伙伴。

  再后来，这个伙伴和我身边女神级的初中同学在一起了。

  【3】场景社交：抓住人这一社会性动物的死穴

  星巴克门店布局最大的特点是——创造任何可能的交流机会。

  如果你经常去你会发现，大多数的座位当你坐下时，旁边再坐下一个陌生人你并不会觉得尴尬或是不适。

  而且有趣的是你总能听到不远处别人的谈话。
  横着排队只是整个“社交”系统的一环。从技术上看：

  1、顾客与顾客之间会产生交流

  这种交流可能是直接的搭讪，也可能是隐性的：

  “诶这位小哥你点的什么，菜单上怎么没有？” or 内心OS：“他拿的是金属星享卡诶，感觉自己弱爆了。”

  2、尽可能把顾客留在吧台前，给伙伴和顾客之间的交流创造更多可能性

  横着的吧台相当于一个完整的制作流程展示，可以看到咖啡师操作的全过程。

  通过饮品制作仪式化的过程让顾客潜在而自主的在心里提升这杯饮品的价值。

  “嗯，这杯饮料做起来很麻烦，确实值这个价。”

  【4】除了排队，星巴克还花了这些小心思…

  只有布局是不够的，星巴克还在制度设计上围绕“社交”做了很多：

  ——坚决禁烟；

  ——不送餐，把吧台以外的物理空间和心理空间都留给顾客；

  ——不点东西绝不会有吧员来“微笑提醒”，甚至可以要一杯水喝；

  ——避免任何可能带来负强化的细节，比如商品墙找不到类似“如有破损，照价赔偿”的警告牌；

  ——对吧员的培训上采用游戏化的思路。

  所有都是为了同时给顾客和伙伴营造一种归属感和安全感，从而增强社交的体验。

  这就像是开垦了一片肥沃而空旷的土地，有良好的温度、降水，留下了无数可能性。

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