星巴克中杯咖啡走红，安静消费怎如此难

  “今天你到星巴克去点中杯咖啡了么？”突然之间，这条关于星巴克中杯咖啡的段子在微信朋友圈流行开来。还有不少消费者特意赶到星巴克的门店里，点一杯中杯咖啡，就是为了看看店员的反应。导致“星巴克中杯咖啡”变成一个段子的原因，是《致星巴克中国CEO公开信：什么时候才不觉得中杯顾客无知或愚蠢？》这篇在微信朋友圈走红的文章。星巴克总部随后回应，承诺进一步改善门店的服务质量。


  一句话、一篇微信文章之所以能够爆红，按照时下流行的说法，一定是击中了人们的某些“痛点”，于是才引发了强大的共鸣。“星巴克中杯咖啡”也不例外，“你确定是中杯吗”“中杯是我们最小的杯型哦”“有一个8折购买蛋糕的机会”……够了，满满的套路，早已让消费者不胜其烦，而类似的诱导式营销也是生活中的普遍现象。

  星巴克的消费者有理由更加敏感。商业世界中，价格和品牌对消费者具有筛选作用，从消费能力和消费习惯来看，星巴克的顾客以小资白领和商界人士为主，他们对于服务体验有着更高的要求，也对任何不爽更加敏感。千篇一律、没完没了地诱导消费，不仅与星巴克的品牌文化不符，也让一些忠实顾客感到难过——为什么每次都要重复这些对话，即使你明知我是熟客，也还是不能幸免？

  显然，这些话术是培训好的，店员没有太多选择权，目的就是企业利益最大化——毕竟有些不常来的顾客，不知不觉就会进入圈套。就像人们进入药店或美容店，店员往往会卖力推销最没有性价比却利润最大的产品一样，许多企业缺乏对消费者的尊重，而更习惯将其看做待宰的羔羊，尽可能挖掘其消费潜力。一句“中杯是我们最小的杯型哦”，没来过的、好面子的，恐怕不少人就会改大杯了。

  改变一点也不难。既然星巴克在中国从不卖小杯，那么将中杯改称真正意义上的小杯，会减少很多不必要的麻烦。就算为了利益“择善固执”，那么通过会员卡区分消费习惯也不是什么难事，老顾客会因此少受一些不必要的打扰。之所以没有做到，还是因为没有站在消费者的角度去考虑问题，须知顾客消费的不仅是产品，还包括服务，愈是高端消费，服务体验也愈加重要。

  网上流传这样一个段子：“一女子走进理发店，坐下对理发师说，不烫不染不做护理不做造型不做水疗不需要任何保养品，只剪短。我的话说完了，从现在开始，我们俩谁先开口说话谁就是王八蛋。好了，你可以动手了。”星巴克的顾客当然不会如此简单粗暴，可星巴克的服务是否配得上自己的顾客，是否距离自己宣传的品牌文化太远了呢？对于一个花了更多钱的消费者而言，想要更安静、舒适的消费环境，真的不过分，更何况这位金卡客户已经被问了六年同样的问题，这算爱的代价吗？

  文/宋鹏伟

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